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时间:2019-06-11    点击量:

  一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等,每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制。物流运作环节众多,涉及到各企业及企业内部的方方面面,不协调好就会出现各部门的脱节,小则影响企业物流服务质量,进而影响企业的经济效益;大则可能让物流运作失败,让企业蒙受巨大的损失。企业物流服务质量的提高不是靠某一个部门能完成的,不是靠某一个或几个方面的物流能力的提高可以达到的,这必须整合企业的各个部门、环节和物流业务流程之间的协调,使整个企业的各项业务活动能满足顾客的需求。企业提高物流服务质量的第一步就是整合内部物流作业流程,使这些流程能灵活应对顾客需求的变化。

  其次是外部供应链的整合,企业应该将供应链上的资源进行整合,突破单个企业资源的局限,对有效的顾客需求作出快速响应。物流企业要把服务质量放在供应链全过程客户需要物流服务,是需要把货物安全、准确地送到用户手上,是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。基于供应链的物流能力的整合除可以降低物流成本、库存成本、机会成本、供应链治理成本等外,其产生的协同效应可实现有效的资源配置,使成员企业之间相互信任,这样有利于整个供应链的物流服务质量的提高。

  第四,已有标准的应用推广存在障碍。由于我国过去计划经济体制下部门条块分割的影响,物流标准化工作被人为地分散在各个不同的管理部门,难以形成统一的管理体系,推广工作更是困难。比如条形码标准有中国物品编码中心负责;集装箱标准技术由交通部科学研究院设计;托盘技术有科学研究院承担。这样以来,要使不同部门的标准达成统一需要大量的协调工作。第一,统一国内物流概念的需要。我国的物流发展借鉴了很多国外的经验,但是由于各国在物流的认识上有着众多的学派,就造成了国内人士对物流的理解存在偏差,对物流的解释也各不相同。物流的发展不单单是学术问题,更重要的是要为国民经济服务、创造更多的实际价值。所以,我们要弄清物流的概念问题。

  供应链合作伙伴之间通过信息共享可降低对需求预测的依赖性从而增强柔性能力,提高供应链的服务质量。企业在重视物流信息能力的投入时,不仅仅只是对加强信息技术的改进,更应该重视通过企业内部各部门及供应链合作伙伴之间的物流信息的连通性和共享,提升其他物流能力,如配送能力和柔性能力。总之,物流信息能力能提供及时准确有效信息的物流信息系统和信息共享不仅对其他的物流能力的发挥具有重要影响,而且可以通过影响配送能力和柔性能力提升物流服务质量,建立竞争优势。在全球化、客户化导向的快速多变的市场环境中,科学技术的进步和顾客需求多样化趋势的加强,产品的寿命周期越来越短,供应链成员企业面临缩短交货期、降低成本和改进服务的压力,必须对不断变化的市场做出快速反应,源源不断地开发出满足用户需求的产品来占领市场、以速度优势提高物流服务质量。

  Morash,droge和Vickery根据需求/顾客导向价值规律和供应/运作导向价值规律,参考以上研究结果,确定了获得竞争优势的战略物流能力:售前客户服务、售后客户服务、递送速度、递送可靠性、对目标市场的响应、广泛的配送覆盖范围(可得性)、可选择性配送区域和低的总配送成本。确定了4个关键物流能力:递送速度、递送可靠性、对目标市场的响应速度和总配送成本。Bowersox认为,物流能力反映厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的顾客服务,值得注意的是,物流能力实际上与其它能力足不可分割的,特别是与生产运作能力、营销能力,这些能力需要进行整合,部门间的整合、协调有利于改进绩效,营销和物流的整合对于获得顺客价值至关重要。